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お客様は神様か~三波春夫とスカイマーク(朝日新聞「耕論」)

RUN 12km,59分18秒,平均心拍151

    

昨夜は涼しかったけど雨。今夜は晴れだけど、ランニングするには蒸し暑い。

上手くいかないもんだね。マラソン大会が冬に多いのは正解だな。晴れが多

いし、暑くもない。寒さは、走れば消せるんだから。

      

さて、ここ最近かなりの文字数を書いてるから、今夜こそ単なるランニング

日誌にしようと思ったんだけど、昨日(9月6日)の朝日新聞・朝刊に面白い

特集記事が載ってたから、コメントしときたい。「耕論」シリーズの1つで、大

見出しは「お客様は神様か」。

         

何で今頃、三波春夫の名セリフに注目するのかと思ったら、6月のスカイ

マーク騒動に関する内容だった。なるほど、切り口としては面白いね。もち

ろん、ブログ運営(読者は神様か)とかテレビ番組の制作(視聴者は神様か)

とか、いろんな話と関わる広がりも含んでる。『ロンバケ』のミナミ(南=山口

智子)もちょっと思い出す所。。

          

     

          ☆          ☆          ☆

3/4ページで3人の論者が語ってるんだけど、先に目が行ったのは、左上

の妙なイラスト。中央に大きく三波春夫が載ってるのはいいとして、全体が

妙に暗い白黒画像。その下半分には、ニコニコ動画の書き込みコメントみ

たいに、航空会社スカイマークのサービス方針(コンセプト)の抜粋が書か

れてる。しかも、各々の文章には、消費者庁などの抗議を受けて行った、削

除と挿入の跡が示されてるのだ。

   

例えば、インパクトがあった荷物収納の話は、次のようになってる。挿入

は赤字で、削除はカッコ付きの青字で示しとこう。

    

   1. お客様の荷物はお客様の責任においてご自身で収納を

      お願いいたします。(客室乗務員は収納の援助をいたし

      ません。) 収納が困難と思われる荷物はチェックインカ

      ウンターにて事前にお預けください。 

      

差し当たり、この項目1に限定して言うと、要するに「表現の仕方」の問題で

あって、「内容」の問題ではないと思う。シートポケットで堂々と、突き放した

否定的な文章(特に「いたしません」の箇所)を突き付けたから、一部の人が

オヤッ・・と思ったわけで、航空券予約の際に、修正後のような角の取れた

文章を示していれば、騒ぎにはならなかっただろう。

    

そもそも、「似たような内容」の文章は、よく読むとあちこちに書かれてるの

だ。スポーツ大会の参加申し込み、保険契約、病院、etc。「内容」的には、

「死んでもあなたの自己責任で、我々は責任取らない」とか、「細かい条件

をクリアしてる場合しか保険金は認めない」といった感じの、厳しくて否定的

ことが、丁寧かつ繊細な表現で示されてる。。

       

      

         ☆           ☆          ☆

で、朝日の記事では、まず三波春夫の長女、三波美夕紀が語ってた。見出

しは、「ゴマすりでない父の言葉」。聞き手は萩一晶記者(執筆者は不明)。

      

元々がインタビューということもあってか、あまり明確な文章ではないが、要

するに、父の言葉は誤解されてるというのが話の中心だ。「もう完全に、言

葉が独り歩きしてしまっていますね」。では、父・春夫の「真意」とは何なのか。

ポイントだけ引用してみよう。

        

    「・・・・・・お客様イコール神様ではない。『お客様を神様のように

     見立て、雑念を払って歌う』という舞台人としての強いプロ意識

     を表したのがあの言葉・・・。・・・お客様へのゴマすりでも、へつ

     らいの言葉でもなかった」。

      

しかし、お客様ではない神様の前でニコニコ笑顔を見せるだろうか♪ あの

独特の笑顔について美夕紀は、「『神様』の意味を誤解させる一因だったの

かも」と語ってるが、世間的な解釈を「誤解」と言い切るほどの違いも見当た

らない。「正解」(=正しい解釈)とも言い切れないにせよ。

        

お客様は神様のように立派な存在とは限らないし(美夕紀はもっと否定的

な表現も使用)、あれはあくまで舞台の素晴らしいお客様を前にした春夫

の側の意識。そう言いたいようだが、舞台というのは客と直接向き合う職

場だし、客も色々だから、サービス業全般に通じる話でもある。

                

また、「神前に立った時のように」振舞いたいのは、やっぱり春夫にとって、

「お客様は神様」だからだろう。そうでなければ、「マネージャー様は神様で

す」とか、「舞台さまは神殿です」でもいいはずだ♪ マイク様でも、心の内

なる神でもいい。外国人アスリートはよく神に祈るが、観客に祈ってるわけ

ではない。

        

他の歌手が、お客様を神様扱いするという話も聞き覚えがない(春夫をマネ

たジョークは除く♪)。フツーはせいぜい、お客様は一番大切な存在だとい

う程度。春夫は、「絶対者」という宗教的表現まで使ってるのだ。

    

    

         ☆          ☆          ☆

この「絶対者」という表現は、三波春夫の公式サイトで見つけた(執筆は美

夕紀)。「『お客様は神様です』について」と題するページには、朝日より詳し

い話があって、ますます単なる舞台人としてのプロ意識ではないと感じる。

自分が上手く歌うための意識というより、客が遥か上の存在なのだ。

     

   「演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。

    だからお客様は絶対者、神様なのです」。

      

と言っても、あの笑顔や柔らかい言葉使いを除けば、確かに客にゴマをすっ

たり、へつらったりはしてないのかも知れない。でも、それは面倒な部分を

周囲の人達がカバーしてくれてるからにすぎない。マネージャーや劇場のス

タッフ、大勢の人達が守ってくれてる大スターだからだ。

        

恐らく無名時代の全国巡業では、客や興行主らにペコペコ頭を下げてたは

ず。別に、だからいけないと言ってるんではなくて、それが当たり前だと言い

たいだけだ。特に、昭和の純日本的な歌手なら。。

          

   

          ☆          ☆          ☆  

それに対して、スカイマークの場合は違ってる。あれは、大スターの心構え

ではなく、色んな客と直接、細かく向き合う、スタッフの具体的な対応の説

明なのだ。もっと限定するなら、舞台の警備員だと思えばいい。

    

客が大きな荷物を持ち込んで、後ろの客が迷惑してたら、注意しなければ

ならない。また、エアコンの温度が暑いとか寒いとか、各人の苦情を受け入

れるわけにもいかないのだ。

     

飛行機のCA(客室乗務員)にとって、「お客様を歓ばせるということは絶対

条件」ではない。朝日で、碓井真史・新潟青陵大学大学院教授も言うように、

「安全第一」。次が、なるべく予定通りに目的地に着くこと(定刻第二)。これ

ら2つは結局、客のほぼ全員が本当に求めてることでもある。

            

一部の客に対する接客サービスもそれなりに大切だが、それでは全体の

満足度が低くなるし、コストや料金も上がってしまう。スマイル(笑顔)は0円

に見えるが、それは一般論。ビジネスだと、スマイルの教育に金がかかるし、

十分なスマイルが出来る優秀なスタッフを集めるには、コストがかかるだろ

う。優秀な人間なら、より待遇のいい職場を選ぶのは自然だから。

      

   

          ☆          ☆          ☆  

結局、三波春夫にとってはやっぱり「お客様は神様です」ということになる

し、客を遥か上の存在と見て謙虚に仕えるそうした姿勢は、サービス業の

心構えとして、分かりやすくて有効なもの「の一つ」だろう。ビジネスの世界

で、三波の言葉がどの程度使われてるのか知らないが、それほどおかし

い訳でもない。

        

ただ、時代はいまや平成。日本はパプル崩壊後、「失われた20年」どこ

ろか「失われた30年」に向かいつつある。「お客様は神様」ではなく、「客

は人間」でいいから、値段が安い方がいい。そう考える人が増えてるのだ。   

もちろん、富裕層は今でも健在で、高い料金で神様扱いされるのを選ぶか

も知れない。富裕層でなくても、たまにはリッチな気分を味わいたい人だっ

ている。

   

結局、サービスの多様化が話の核心であって、急速で全般的な多様化の

中、過渡的なトラブルとして生じたのが3ヶ月前の騒動だ。スカイマークの

対応にも不手際があったが、それより我々自身が時代の変化を受けとめ

て行くべきだろう。

               

ちなみに、朝日のもう一人の論者は、「スーパーホテル」の山本梁介会長。

サービスの絞り込みなどによる安い価格やコスト・パフォーマンスが、ビジ

ネスマンに好評らしい。コスト削減のために「フロントが動かない」という、斬

新なコンセプトに満足できない客には、別のホテルを勧めるそうだ。あらか

じめ情報公開されてるのならOKだろう。

       

最後に、サービスで一番大切なことは、碓井教授が語ってる、「お互い」の

心遣いだと思う。コストも料金も教育も関係なしに、双方が気持ち良くなれ

る、自発的コミュニケーション。特に、客の側から、サービス提供者に対し

て、「ありがとう」、「お願いします」と声をかけること。

                

私が毎年、乗鞍ヒルクライムの記事でスタッフに感謝の言葉をかけてること

を書いてるのは、そうゆう理由なのだ。残念ながら実情は逆方向。レース後

の下山中、道路脇のスタッフに声をかける選手は年々減る一方。これが淋

しい現実だ。。

         

    

追記: 翌日、関連記事をアップ。

      接客に感激した宿、有馬グランドホテル&北海道・フルノート☆

    

      

          ☆          ☆         ☆

あぁ、また書き過ぎたから、ランについては一言だけ。今夜は走る直前、ま

さかの超小型雨雲が発生。30分ほど局地的に雨が降った後に走ったから、

すごく蒸し暑く感じた。夜遅くなのに、気温27度、湿度99%

        

3日ぶりだから、16kmか18kmのジョギングの予定だったのに、12kmの

ランニングに変更。まだ自転車からランに切り替えて3回目だから、1km5

分切るだけで大変だった (^^ゞ 結局、トータルでは1km4分57秒ペース

ま、前の2回よりは遥かにマシな走りだったから、良しとしとこう。

ではまた。。☆彡 

     

                 

 往路(2.45km)   13分18秒     129  

  1周(2.14km)   10分53秒     147   

  2周           10分25秒     155           

  3周           10分10秒     160      

  4周(0.68km)    3分19秒     161          

 復路          11分12秒     163   

計 12km  59分18秒 心拍平均151 最大172(ゴール時)

            

                                (計 3986文字)

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